Klientų analizė: kas perka, kas dingo ir kas vėluoja mokėti

Klientų sąrašą turi kiekviena įmonė. Kur kas rečiau turima atsakymų į klausimus: kurie klientai auga, kurie tyliai dingo ir kurie nuolat vėluoja mokėti. Būtent tai rodo klientų analizės ataskaita.

Kokius sprendimus padeda priimti

• Kam skirti vadybininkų laiką. Matote, kurie klientai perka daugiausiai ir kurių pirkimai auga.
• Kuriuos klientus susigrąžinti. Prarastų klientų sąrašas parodo tuos, kurie anksčiau pirko, o dabar nebe — apie tai dažnai sužinoma per vėlai.
• Kam riboti atidėjimus. Klientas, sistemingai vėluojantis mokėti, yra kredito rizika, net jei apyvarta didelė.
• Ar auga klientų bazė. Naujų klientų skaičius per laikotarpį rodo pardavimų komandos rezultatą.

Ką matote ataskaitoje

• pardavimai pagal kiekvieną klientą per pasirinktą laikotarpį;
• naujų klientų sąrašas;
• prarastų klientų sąrašas;
• pirkimų vidurkiai (pavyzdžiui, Eur per dieną) ir jų kitimas;
• pardavimų sumos pagal vadybininkus;
• kliento pardavimų dinamika laike.

Kaip skaityti šią ataskaitą

Pradėkite nuo prarastų klientų — tai vienintelis sąrašas, kuris pats savaime yra užduotis pardavimų komandai. Antra, palyginkite kliento apyvartą su jo mokėjimų drausme: didžiausias klientas, mokantis su 60 dienų vėlavimu, faktiškai finansuojamas jūsų apyvartinėmis lėšomis.

Klientų analizę verta žiūrėti kartu su vėluojančių mokėjimų ataskaita — kartu jos parodo ne tik kas perka, bet ir kas realiai sumoka.

Kaip pastebėti klientą, kuris ruošiasi išeiti

Klientai retai dingsta staiga. Beveik visada prieš tai keletą mėnesių mažėja pirkimų dažnis arba vidutinė suma — tik to nesimato, nes bendra apyvarta tuo metu dar atrodo normaliai.

Praktikoje veikia paprasta taisyklė: stebėkite pirkimų dažnį, ne tik sumą. Klientas, anksčiau pirkdavęs kas savaitę, o dabar perkantis kas tris savaites, jau išeina — nors jo metinė suma dar nepakitusi.

Prarastų klientų sąrašas parodo tuos, kurie jau išėjo. Dažnio pokytis parodo tuos, kuriuos dar galima sustabdyti — ir tai kur kas pigiau nei susigrąžinti.

Klientų koncentracija

Vienas skaičius, kurį verta žinoti kiekvienam vadovui: kokią apyvartos dalį sudaro penki didžiausi klientai.

Jei daugiau nei pusę, įmonė yra priklausoma. Vieno tokio kliento praradimas nebūna „nemalonumas” — tai tampa metų rezultatu. Ataskaita šį skaičių parodo iš karto, o dinamika laike rodo, ar priklausomybė auga.

Tas pats galioja vadybininkams: jei vienas žmogus valdo pusę bazės, jo išėjimas yra verslo rizika, o ne personalo klausimas.

Geras klientas nėra tas, kuris daug perka

Vertinant klientą verta sudėti tris dalykus: apyvartą, maržą ir mokėjimų drausmę.

Klientas su didele apyvarta, žema marža ir 60 dienų vėlavimu realiai kainuoja pinigus — jis naudojasi jūsų apyvartinėmis lėšomis ir dar mažiausiai uždirba. Klientas su perpus mažesne apyvarta, gera marža ir tvarkingais mokėjimais yra vertingesnis, nors sąraše atrodo kukliau.

Maržą pagal klientą matote pardavimų analizėje, mokėjimų drausmę — skolų ataskaitoje.

Kaip gauti šią ataskaitą

Klientų analizė įeina į Rivilės PRO ir Finvaldos PRO ataskaitų rinkinius — plačiau kainų puslapyje.